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Curso
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Customer Experience (v1 - 2018)
Forma de organização predominante
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Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
- • Gestão Lean nos Serviços.
- • Segmentação de Mercado.
- • Mapeamento da Experiência do Cliente.
- • Voz do Cliente.
- • Desenho do meio envolvente do Cliente.
- • Melhoria da interação com o Cliente.
- • Follow Up.
- • Exercícios de Simulação.
- • Casos de Estudo.
Objectivos Gerais:- Ensina a conhecer a Voz do Cliente, criando consciência sobre as potenciais oportunidades de melhoria nos serviços/produtos, atuais ou futuros.
Objectivos Específicos:- Entender a importância da Melhoria Contínua na identificação de oportunidades nos serviços/produtos oferecidos.
- Identificar como o cliente vê a organização, colocando as interações com a empresa num contexto mais amplo de atividades, metas e objetivos do cliente.
- • Aprender ferramentas para uma maior retenção de clientes e aumento da quota de mercado.
- • Conhecer casos de sucesso na aplicação Kaizen Lean no serviço ao Cliente.
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