Curso
  • Medição e monitorização da satisfação do cliente - abordagem pela ISO 10004 (v1 2017)
Duração
  • 8 horas
Horário
  • Laboral
Forma de organização predominante
  • Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
  • Abordagem à ISO10004 - Gestão da qualidade. Satisfação dos clientes. Linhas de orientação para a sua medição e monitorização:
  • - Requisitos e aplicação prática.
  • - Como medir e monitorar a satisfação do cliente?
  • - Princípios orientativos para a estruturação dos processos de medição e monitorização da satisfação do cliente.
  • - O processo de medição e monitorização como ferramenta de Melhoria Contínua.
  • Resolução de exercícios
  • Enquadramento com as normas:
  • - NP ISO 10001 – Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Linhas de orientação relativas aos códigos de conduta das organizações
  • - NP ISO 10003 – Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Linhas de orientação para a resolução de conflitos externa às organizações.
  • - NP ISO 10002 Gestão da qualidade. Satisfação dos clientes. Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações
Condições de acesso
Habilitações específicas
  • Responsáveis pelas Organizações, Cargos de Direção ou Chefias, Consultores
Objectivos Específicos:
  • Conhecer a ISO 10004 e seus requisitos, tendo em vista a sua implementação nas Organizações. Perceber o seu potencial para a contribuição da melhoria da satisfação dos clientes
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