Curso
  • Satisfação do Cliente – abordagem pelas normas de Gestão da Qualidade: ISO 9001:2015, ISO 10002 e ISO 10004 (v1 2017)
Preço Sócios Coletivos
  • 98 EUR
Preço Sócios Individuais
  • 120 EUR
Preço Não Sócios
  • 150 EUR
Duração
  • 8 horas
Horário
  • Laboral
Forma de organização predominante
  • Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
  • ISO 9001:2015 e o princípio de gestão “Foco no Cliente”.
  • ISO 9001:2015 e a Comunicação com o cliente.
  • Determinação das necessidades e expectativas dos clientes e pensamento baseado no risco.
  • Medição e monitorização da satisfação do cliente. Abordagem pela ISO 9001:2015 e pela ISO 10004:
  • a) Como medir e monitorar a satisfação do cliente?
  • b) Princípios orientativos para a estruturação de um processo de medição e monitorização da satisfação do cliente.
  • Gestão das reclamações. Abordagem pela ISO 9001:2015 e pela ISO 10002.
  • a) Como lidar com um cliente que reclama?
  • b) Princípios orientativos para a estruturação de um processo de tratamento de reclamações
  • Resolução de exercícios.
Condições de acesso
Habilitações específicas
  • Responsáveis pelas Organizações, Cargos de Direção ou Chefias, Consultores
Objectivos Específicos:
  • Conhecer os requisitos da ISO 9001:2015 na perspetiva do princípio de gestão “Foco no Cliente”. Conhecer os principais requisitos da ISO 10002 e ISO 10004 e perceber o seu potencial para a contribuição da melhoria contínua da satisfação dos clientes.
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