Curso
  • Gestão das Reclamações - Abordagem à NP ISO 10002 (v1 2016)
Preço Sócios Coletivos
  • 106 EUR
Preço Sócios Individuais
  • 128 EUR
Preço Não Sócios
  • 158 EUR
Duração
  • 8 horas
Horário
  • Laboral
Forma de organização predominante
  • Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
  • Abordagem à NP ISO10002 - Gestão da qualidade. Satisfação dos clientes. Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações:
  • a) Requisitos e aplicação prática.
  • b) Enquadramento/Integração com a ISO 9001 – o tratamento das reclamações na perspetiva da gestão.
  • c) Como lidar com um cliente que reclama?
  • d) Princípios orientativos para a estruturação do processo de tratamento de reclamações.
  • e) O processo de tratamento de reclamações como ferramenta de Melhoria Contínua.
  • f) Breve abordagem à nova ISO 10002.
  • Resolução de exercícios
  • Enquadramento com as normas:
  • NP ISO 10001 – Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Linhas de orientação relativas aos códigos de conduta das organizações
  • NP ISO 10003 – Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Linhas de orientação para a resolução de conflitos externa às organizações.
Condições de acesso
Habilitações específicas
  • Responsáveis pelas Organizações, Cargos de Direção ou Chefias, Consultores.
Objectivos Específicos:
  • Conhecer a ISO 10002 e seus requisitos, tendo em vista a sua implementação nas Organizações.
  • Perceber o seu potencial para a contribuição da melhoria da satisfação dos clientes.
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